A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) é uma agência reguladora com amplo escopo de atuação. Responde, em sua função legal, pela regulação sanitária do mercado de produtos como medicamentos, alimentos, cosméticos, equipamentos médicos, saneantes, produtos derivados do tabaco e agrotóxicos (neste último com competências compartilhadas com o Ministério da Agricultura e Pecuária e Abastecimento – Mapa e o Ministério do Meio Ambiente – MMA). Dada a necessidade de redução de custos dos serviços, e, especialmente, a necessidade de maior adequação do conteúdo à modalidade de autoatendimento que possibilitem maior autonomia do usuário para consulta e consumo de informação, foram realizadas, em 2017, diversas iniciativas de escuta e interação com usuários O objetivo deste capítulo é compartilhar os resultados dessa experiência e as lições aprendidas em relação ao desafio de inovar a prestação de serviços públicos a partir de uma visão centrada no ser humano, baseada nos pilares da empatia, da colaboração e da experimentação.