Desafios do canal mais direto entre cidadão e órgão público
O canal mais direto entre o cidadão e o órgão público é a Ouvidoria. Por trás desse nome, existe uma equipe, coordenada pelo ouvidor, que recebe todo tipo de manifestação pública: sugestões, críticas, elogios, reclamações, dúvidas e denúncias. São eles que repassam ao setor responsável as demandas e recebem de volta a informação para dar um retorno ao cidadão interessado.
Com mediação da ouvidora do Ministério da Cultura (MinC), Regina Lima, a roda de conversa sobre o tema tratou, nesta quinta-feira (10), durante a programação do Emergências, dos desafios e das mudanças que o contexto atual exige desses profissionais nas esferas públicas em âmbito nacional, estadual e municipal.
Um dos pontos levantados nas discussões foi a importância do alinhamento entre a comunicação e a ouvidoria dos órgãos para que ambos estejam cientes do trabalho do outro. Essa articulação evitará, por exemplo, que uma campanha nova não pegue a Ouvidoria desprevenida sobre como e onde obter informações necessárias.
"Temos que trabalhar muito juntos. Nos órgãos públicos, ainda há dificuldade de cada um entender o seu papel. Muitos acham que estão ali para fazer publicidade dos gestores do momento. Não têm compromisso com a sociedade. A comunicação não é só divulgação. É processo. É instrumento de cidadania, de construção de política pública. A Ouvidoria é uma instância de mediação que ajuda o órgão a se apresentar à sociedade como ele é", avaliou a assessora especial do ministro da Cultura e coordenadora de comunicação integrada do MinC, Helenise Brant.
Além do atendimento pessoal nas sedes das instituições, as Ouvidorias utilizam, cada vez mais, outras formas para estabelecer contato com a população. Carta, telefone, troca de e-mail, atendimento on-line nos sites dos órgãos públicos e redes sociais gratuitas são alguns exemplos.
Qualificar e ampliar
A ouvidora-geral da Secretaria de Estado de Saúde do Rio de Janeiro, Marcia Lopes Silva, concorda que o momento é de qualificar e ampliar os canais de comunicação com a sociedade. "Um aprendizado que se precisa ter é trabalhar com a mídia social e colocar o desmentido dentro da rede social. Isso é uma ideia da gestão atual", afirmou Marcia.
Na Ouvidoria da Agência Reguladora dos Serviços Públicos Concedidos de Transportes Aquaviários, Ferroviários e Metroviários e de Rodovias do Estado do Rio de Janeiro (Agetransp), segundo seu ouvidor, Eduardo Silveira, está sendo desenvolvido um aplicativo para celular para agilizar a comunicação e permitir ao usuário de telefonia móvel ter mais uma forma de contato com a Ouvidoria.
De acordo com Silveira, é comum receber demandas que não são de responsabilidade da Agetransp. Nesses casos, ele adota o que acredita ser o modelo a seguir pelos demais colegas: ajudar a buscar a solução do problema ou apontar quais são os lugares ou órgãos que, de fato, são responsáveis pelos assuntos.
Ouvidora-geral da Agência Nacional de Cinema (Ancine), entidade vinculada ao MinC, Luana Bonone defende que um dos papéis do ouvidor é extrair, de uma reclamação, uma situação que possa compor uma proposta de ação para o Poder Público.
"Penso que a gente vive em um momento – estamos na terceira onda democrática do País – no qual os conselhos, as comissões e a Ouvidoria fazem parte do processo. Eles precisam ser reafirmados como instrumentos democráticos dentro dos órgãos públicos. Por isso, tem que se responder, e responder com qualidade. É importante apresentar a imagem do órgão, ouvir e tirar políticas a partir disso", argumentou Luana.
Regulamentação e proatividade
Com a experiência de coordenação do Sistema de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS), Maria Moro defendeu a regulamentação da Ouvidoria pública no País. "Hoje não tem nenhuma lei. O trabalho legitima, mas a lei institucionaliza. Temos que garantir o espaço de luta pela organização para ampliar a democratização e fortalecer a democracia participativa", apontou.
A criação de um sistema comum entre as ouvidorias e o desenvolvimento de um trabalho conjunto em formato de rede foram algumas das sugestões levantadas durante a conversa com a finalidade de propiciar trocas de experiências e informações de forma contínua entre os participantes.
Outra forma de atuação apresentada no encontro foi uma experiência realizada no Rio de Janeiro de promover "Ouvidorias itinerantes", que levam técnicos das Ouvidorias a pontos mais carentes ou mais distantes, aproximando o órgão dos cidadãos.
"Este é um trabalho muito grande de formação de público, no qual o cidadão vê que a participação dele não é só como beneficiário, mas como sujeito ativo na formação de políticas, monitoramento e recepção das ações", afirmou Regina Lima, ouvidora do MinC.
Maiores informações sobre o Emergências: http://emergencias.cultura.gov.br/pb/
Fonte: Ministério da Cultura