A criação do conhecimento organizacional: O Caso da Matsushita Electric Industrial Company
- Detalhes
- Categoria pai: Casoteca
Elaborado por Fábio Ferreira Batista
(2015)
1- Introdução
Disponibilizar o conhecimento pessoal aos outros internamente é fundamental para a criação do conhecimento e a inovação nas organizações. Este texto explica como a empresa Matsushita Eletric Industrial Company fez isso.
A Matsushita é uma empresa japonesa fundada em 1918. Com sede em Osaka, Japão, é líder em desenvolvimento e produção de uma variada linha de equipamentos de consumo, corporativo e industrial. Depois de 90 anos, adotou o nome da sua marca mais conhecida e se tornou a Panasonic Corporation (PC).
No Brasil, a empresa conta com duas fábricas. Uma em São José dos Campos, SP e a outra em Manaus, AM. Aqui ela fabrica, entre outros produtos, televisores, mini system, telefones, eletrodomésticos, fones de ouvido e pilhas.
Em 1985, o departamento de desenvolvimento de produtos da Matsushita trabalhava intensamente em uma nova máquina doméstica de fazer pão. No entanto, enfrentava um problema: a máquina não batia a massa adequadamente. Por isso, a crosta do pão queimava e o miolo ficava cru. Houve algumas tentativas de resolver o problema, mas nada funcionou.
A solução começou a surgir quando Ikuko Tanaka, engenheira e responsável pelo software da máquina, se propôs a aprender como bater a massa de pão com o chefe dos padeiros do Osaka International Hotel e utilizar esse conhecimento para sanar o problema detectado.
2- Dois tipos diferentes de conhecimento
Antes de continuar, para facilitar o entendimento desta narrativa, vamos explicar as diferenças entre dois tipos de conhecimento. O primeiro, o conhecimento tácito, não pode ser expresso tão facilmente, como o possuído pelo chefe dos padeiros do Osaka International Hotel e está profundamente ligado à ação ou ao comportamento do indivíduo em um contexto bem específico: um padeiro fazendo pães, por exemplo. Esse tipo de conhecimento é constituído por habilidades técnicas conhecidas pelo termo “know-how” e inclui também modelos mentais, crenças e maneira de ver as coisas que fazem parte de nós de tal forma que nós as consideramos naturais e, mas temos dificuldade em transmitir aos outros. O conhecimento tácito é obtido durante a vida de uma pessoa e está na sua cabeça.
O segundo tipo de conhecimento é o explícito. Ele é formal, sistemático e pode ser facilmente comunicado e compartilhado porque está registrado em artigos, revistas, livros e documentos como, por exemplo, as especificações de um produto: máquina de fazer pão.
3- Os processos de conversão do conhecimento
Vamos voltar agora ao caso da Matsushita. A criação do conhecimento que viria a solucionar o problema da máquina doméstica de fazer pães ocorreu por meio de quatro processos de conversão dos dois tipos de conhecimento: tácito e explícito.
O primeiro processo: “Socialização” é a conversão do conhecimento tácito em conhecimento tácito. É conhecido como Socialização e ocorre quando o indivíduo compartilha o conhecimento tácito diretamente com outro. Quando Ikuko Tanaka tornou-se aprendiz no Osaka International Hotel, ela aprendeu as habilidades tácitas do padeiro-chefe por meio da observação, imitação e prática. Um dos aspectos observados por ela é que o padeiro tinha uma maneira diferente de esticar a massa. Esse conhecimento seria, como veremos adiante, fundamental para resolver o problema da máquina doméstica de fazer pão. Tanaka incorporou as habilidades tácitas do padeiro a sua base de conhecimento tácito.
O segundo processo: “Externalização” é a conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito. Ele se deu quando a engenheira de software explicitou, ou seja, registrou, “colocou no papel” o conhecimento tácito adquirido com o padeiro-chefe. Tal explicitação permitiu a ela compartilhar esse conhecimento com sua equipe de desenvolvimento de projeto.
O terceiro processo é a conversão do conhecimento explícito em conhecimento explícito. Conhecido como combinação, ocorreu, no caso da Matsushita, quando a equipe responsável pelo projeto juntou o conhecimento explícito já existente na empresa, isto é, as especificações da máquina doméstica de fazer pão, com o conhecimento explicitado pela engenheira de software ao registrar a técnica de esticar a massa do padeiro e a qualidade do pão que ela aprendeu fazer no hotel. Assim, após um ano trabalhando com a equipe do projeto, a engenheira apresentou as novas especificações do produto incluindo a criação de peças específicas no interior da máquina para reproduzir a técnica do padeiro de sovar a massa. Surgia, assim, o método exclusivo da Matsushita de “torcer a massa”. Essa inovação foi um sucesso imediato. No primeiro ano, o produto bateu o recorde de vendas de equipamentos de cozinha recém-lançados.
Finalmente, o quarto e último processo: “Internalização” é a conversão do conhecimento explícito em conhecimento tácito. Ele acontece quando o novo conhecimento explícito, isto é, as novas especificações da máquina doméstica, que viabilizou a produção de pães semelhantes aos do hotel, começa a ser internalizado por outros empregados da Matsushita. Com isso, esses colaboradores ampliam, estendem e reformulam seu próprio conhecimento tácito.
4 - A Espiral do conhecimento
A Figura 1 mostra a Espiral do Conhecimento que ilustra os quatro processos de conversão do conhecimento: Socialização, Externalização, Combinação e Internalização. No caso da Matsushita, a “Socialização” se dá quando Tanaka aprende os segredos tácitos do padeiro do Osaka International Hotel. Em seguida, a “Externalização” acontece quando ela traduz tais segredos em conhecimento explícito. Com isso, o conhecimento pessoal é disponibilizado para os membros da sua equipe e para outros colaboradores da empresa. Logo depois, no processo da “Combinação”, a equipe do projeto padroniza esse conhecimento e elabora um manual sobre como fazer a máquina doméstica de fazer pão. Finalmente, na “Internalização”, Tanaka e os membros da equipe do projeto ampliam sua base de conhecimento tácito com a experiência de criar um novo produto. Eles aprendem como fabricar uma máquina doméstica capaz de produzir pão com qualidade semelhante a de um padeiro profissional.
Observa-se nos quatro processos de conversão do conhecimento que, de fato, a disponibilização do conhecimento pessoal, do padeiro-chefe e da engenheira de software, para outros na empresa, membros da equipe, foi essencial na criação de um novo conhecimento que resultou em uma inovação lucrativa para a Matsushita.
Figura 1 – Espiral do Conhecimento
Fonte: NONAKA e TAKEUCHI, 1997, p. 80.
Notas:
Caso adaptado das seguintes obras:
NONAKA, Ikujiro. A empresa criadora do conhecimento in TAKEUCHI, H e NONAKA, T. Gestão do Conhecimento. Porto Alegre: Bookman, 2008, pp. 39 – 53.
______________; TAKEUCHI, Hirotaka. Criação do conhecimento na empresa. Rio de Janeiro: Elsevier, 1997 13º Reimpressão.
Referências complementares:
Conhecimento tácito e explícito. Disponível em: http://imasters.com.br/artigo/3599/gerencia/conhecimento_tacito_e_explicito/. Acessado em: 28 fev. 2015.
“Matsushita Electric muda para Panasonic Corporation”. Disponível em: http://www.panasonic.com.br/about/news/detail.aspx?id=30020. Acessado em: 28 fev. 2015.
Questões para o debate:
(1) O texto não cita a implementação formal da Gestão do Conhecimento (GC) na Matsushita. No entanto, observa-se a existência dos processos de identificação, captura, criação, armazenamento, compartilhamento e aplicação do conhecimento de maneira integrada. A Gestão do Conhecimento foi formalizada na sua organização, isto é, os seguintes elementos estão presentes: 1) política; 2) estratégia; 3) objetivos claramente definidos; 4) iniciativas implementadas para alcançar esses objetivos; 5) recursos alocados; e 6) estrutura de governança? Os processos de GC mencionados no caso são executados de maneira sistemática, organizada e intencional na sua organização?
(2) Como os quatro processos de conversão do conhecimento que integram a Espiral do Conhecimento funcionaram na Matsushita Eletric Company?
(3) Esses processos podem estar presentes em qualquer tipo de organização independentemente da origem, do setor da economia que atuam ou se são públicas, privadas ou não governamentais? Por que?
(4) Você consegue identificar os processos de conversão do conhecimento na sua organização? Poderia citar um exemplo?
(5) Quais foram as lições que você aprendeu ao ler o caso da Matsushita? Essas lições podem ser colocadas em prática na sua organização? Como?
(6) A organização onde você trabalha disponibiliza o conhecimento pessoal para outros? Caso afirmativo, isso contribui para melhorar o desempenho? Para inovar processos, produtos e serviços?
(7) Você considera que sua organização é, como a Matsushita, criadora de conhecimento? Caso afirmativo, descreva os conhecimentos criados nos últimos cinco anos. A disponibilização do conhecimento pessoal para outros foi importante na criação desses conhecimentos?”
